「信息化」系列 -「線上購物」

疫情之下，大家減少外出，多了留家休養，零售商戶的業務大受打擊，沒想到這帶來了一次變革的機會。

今次疫情讓很多人初次使用線上購物，尤其是連零售店鋪也買不到的物品，例如口罩、消毒液等，唯有上網到外國網站買。而隨著疫情的延續，為了避免不必要的外出和接觸，一些生活上其它的用品也直接透過網上買。

從基礎層面，網上購物對買家和賣家也有很多好處，對買家來說，線上平台較容易搜索物品，也容易貨比多家，送貨方便差不多等於直接搬貨回家。與此同時，網上購物沒有時間限制，也沒有地域限制，這對於賣家面向消費者來說也是好處。而對於網購平台，沒有零售點的場地空間限制，亦可提供更多貨品供買家選擇。對比實體零售與網購平台，不難發現實體零售中有不少流程是冗餘的，包括分發貨物到零售點、貨物上架、收銀，還包括貨品到期的下架回收等，這些在網購平台都可以節省。

而網上購物更進一步的好處其實是所有交易數據的即時錄入，以及提供更多細化的數據可進行分析。基於減省了中間零售點的關係，產品的售賣和受歡迎情況能夠即時在數據上反映，免除了零售點報數的延誤。另外，網上購物的優勢還在於能獲取更多客戶數據，包括客戶本身資料，喜好，以至客戶在挑選過程中的「腳印」都可在網上平台上紀錄，因此無論是產品本身銷售、客群，以至客戶的停留和比較都可進行分析，商戶可以更了解產品的優勢，配合宣傳策略，達至更精準的營銷。而又因為減省了零售點，數據可更實時反映庫存狀況，達致更高效率的資源配置。

以往正常情況，不少人已開始使用網上平台購物，但更多的還是習慣使用實體商店，以致「線上化」的過程亦甚為緩慢。筆者也是傾向實體商店的用家之一，一來是在購買時見到實物較有信心，二來亦希望有問題時售貨員能解答。其實再細心一想，如果物品本身亦不能拆封或試用，實物與否其實並不重要，口碑反而可作參考，網購平台提供的評分及留言系統有這裏會更有用。而對於後者，不少網購平台已有安排客服，可處理客戶查詢，這類型的客服長遠甚至能比實體商店內做得更到位。

可以想像的是，「線上化」對於現職員工會有很大程度的影響，也需要一定的轉變。例如沒有了負責中轉搬貨上架的職位，需要轉型成直接送到客戶終端。文職例如收銀是完全取消，取而代之是線上客服及處理投訴的人員。

在今次疫情中所推動的「線上化」轉型，相信在疫情過後仍會持續下去，這也是時代的趨勢，追求更大效率及以數據做決策。現時筆者對跨國零售還是有一定保留，擔心點對點銷售會帶來大量重覆性的跨國物流需求，影響效率而且浪費大量資源，但對本地零售的線上化則大為支持。尤其是在香港地少人多的環境，對零售店鋪的需求造成租金大幅上漲，我們的消費當中亦有不少部份是為支付鋪租，長此下去只會侵蝕整體生產力。當然，網上平台不代表就沒有收費，分別只是互聯網世界會獎勵真正持續努力的人，而並非靠祖輩優先購買地皮的人。

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