淺談「信息化」(「簡化」篇）

上兩週分別介紹了「無紙化」及「流程化」，兩者都是「信息化」的手段方法，本週繼續寫的是「簡化」。

無論是「無紙化」及「流程化」的項目，背後其實都需要有一個很重要的思維，就是我們並不是簡單的複製現有表格及流程到系統上，亦需要在項目過程中進行「簡化」。

在「需求分析入門 - 電子表格」的篇章中提到，很多時候紙質表格經過多年沒有整合或Review/修整，當中很可能有大量重覆的欄位，另一可能則是有些欄位已不再需要。所以在「無紙化」項目中，我們要切記不可直接複製，更要看的是合理性及可用性。在現今世代，更加應該考慮的是用戶體驗的流暢。

例如一張現有客戶申請附加服務的表格，紙張表格很多時要客戶重覆填寫個人資料，這個對電子表格來說是完全不需要的，既然已經是現有客戶，所有這些資料都應該已經儲存在系統內，根本沒有需要再問客戶。而即使客戶資料真的有所更改，亦應該透過申請更改資料的流程進行，切勿把表格設計成更改資料和申請附加服務bundle 在一起。

另外，我們要理性地分辨現有表格上需要填寫不同資料的背後原因。紙張表格最初設計很可能是為減少不同樣板，才把多個用途的申請放在同一張表格上，但在「信息化」的世界，我們更應該考慮的是把功能服務合理切割，並按實則需求而調用適當的服務，需要客戶提供的資料，應按實則背後原因而定，這些都可以透過定義系統邏輯來實現。

「流程化」也是類似的道理，在現有流程中，按服務實則需要檢視有哪些部驟是必須的，哪些為不必的。亦需要把不同服務的流程合理切割，把可重用的流程變為獨立service，切勿把沒有必然關係的工作bundle 在同一個流程上。

另外，也要考慮流程中的交接點，即由一個party 轉交到另一個party 的節點，原則上是愈少愈好，同一部門應盡可能一次過完成所有工作，避免多點接觸同一個case。流程在設計上更要切忌製造可能出現loop 的情況，避免部門之間互相射波。切記流程並不是對話框，有問題有escalate的出口，而不是無止境射給別個部門。

當然以上種種考慮，在僵化的制度或不肯接受改變的機構內是頗難執行的。我們需要的是開放，能夠接受新事物的態度。在筆者的朋友圈，相信有不少已晉升至初級或中級管理層，希望進來看這個Blog 的朋友也努力在自己的岡位上牽動改變，實行「小改變 大改善」。