續談「信息化」(「流程化」篇）

上週的Blog 談了「信息化」中最初階的「無紙化」，本週續談另一個重要過程「流程化」，相對是複雜一點但也可歸類為初階範疇。

上篇提到「信息化」可以理解為把數據轉移到數字信息處理的一個過程，「無紙化」用電子表格是第一步在收集需求的時候已經成為電子數據，「流程化」則協助將數據轉送到不同系統上應用，情況就像是空氣進入肺部，經由血液送到不同器官上使用。

在資訊科技的發展歷史洪流，今時今日我們所使用的系統一般都是按其domain 而建立的。每個系統有其特定用途，以方便維護及升級時不影響其它系統，少有一個系統可全面完成所有工作，最多只會是一個portal作為front-end UI，背後建立接口到後台各大系統上。有趣的是，操作的人也與系統建立密不可分的關係，稍具一定規模的機構內，少有人可以單獨完成所有任務。在這樣的背景，多數系統也會有屬於自己的數據，而他們當中會有共用的數據，「流程化」則有系統地協助進行打通系統通道的任務。

一般我們會需要使用流程，是在機構內一些特定的工作中，互相之間有其關連性及依賴性，即某一個流程節點是基於另一個節點的output，亦作為下一步的input。例如一個申請入會的流程，牽涉的節點可能包括：
填寫資料 -》提交証明文件 -》提交申請 -》內部審批 -》通過申請/拒絕申請
當中填寫資料可能是一個前台Web 或App的電子表格，申請的資料會暫時紀錄在一個流程平台，連接到不同審批rule engine 系統做內部審批，通過或拒絕申請則經由notification server 發送 SMS/Email 通知申請人，最後成功申請的個人資料則儲存紀錄在CRM平台的客戶資料模塊上。

在以上例子中，可以看到客戶申請入會的資料需要流轉到不同系統，如果每次進入一個系統都要輸入一些重覆的資料，肯定費時也容易出錯。透過「流程化」，我們可以做到系統信息在有系統之間互通，亦可以在流程當中加入邏輯控制。例如特定情況走某些或不走某些流程節點，這樣做更有助standardize 整個流程會出現的各種情況，就不需要靠人腦去死記，也大大減低出錯機會。另外，流程一般也會配上當前狀態及Action Party（即當前需要跟進的團隊），這樣流程的狀態就更一目了然了。

本週需求分析系列將會更詳細寫如何有效收集流程需求。