「信息化」系列 - 論排隊

在香港這個地方，地小人多，排隊是慣常動作。無論是平日餐廳食飯，午飯也好晚飯也好，去超級市場，去銀行，去醫院看病，總之是去到那裏也要排隊。

在服務性行業主導的香港，排隊還是有必要的。提供服務本身需要人力資源，想像一下沒有需要排隊，很有機會代表大部份的服務也是閒置狀態，成本一定會提高。

當然，如果技術上可以支援，服務本身亦可以在網上提供的話，排隊本身是沒有必要的。各行各業都應該借今次機會，檢視服務是否必定要實體店經營。上周在「SOA應用」篇章介紹了virtual queueing room 軟件，專門針對網上短時間內大幅度出現的排隊需求，對於網購平台突然開售搶手物品就大有幫助。本篇則主要針對實體的排隊。

以餐飲業處理排隊的方案為例，香港本地較出名的排隊App 應為「The Gulu」，與不少食肆也有合作，可讓食客遙距取票，內地較出名的則有「美味不用等」及「大眾點評」。這些App 在於為食客節省實際排隊時間，排隊的時間可以用作其它用途，同時避免餐廳門口充塞過多人流（當然有些餐飲營業者會認為排長龍是招徠客人的方法）。在這段抗疫期間，「The Gulu」亦與其它非餐飲小店的合作，協助小店提供服務，很值得支持。

不過另一邊廂以醫院為例，則會見到發展是相當地慢，尤其是公立醫院。絕大多數醫院的排隊至今為止仍然是到院取號，公立醫院門診等候時間更是漫長。這個問題跟食肆不同，停留在醫院過長時間，是會暴露於感染其它呼吸道傳染病的機會，造成不必要風險。而除了門診，就算是預約看症，也會因為之前的看症時間太長而要等候。

以現今科技而言，實在有太多方法可以讓這個流程做得更好，遙距取號也好，實時顯示當前人流也好，可以給求診者更多資訊作出判斷。而即使是預約看症，醫院亦可憑當前隊列判斷可能的延誤時間，就可以減少求診者待在醫院裏的時間。